江苏快三免费全天计划:顺丰德邦继续领跑,韵达天天低于行业水平

那个app能玩江苏快三 www.kqhm.net 来源: IT商业新闻网 2018-11-12 18:52:04

  双11,你“剁手”了吗?血拼结束,大家最关心的是宝贝何时能送到。广州市面的快递公司,哪家送货最快?哪家收费最贵?哪家最受欢迎?哪家槽点最多?今年,南都大数据研究院继续展开测评,发布《广州市快递行业服务满意度榜单2018》,对广州市面活跃度较高的10家快递企业进行评价排名。

  今年的测评依据《快递暂行条例》优化了测评指标,今后我们将持续关注快递行业的发展,并适时展开调查和测评,为该行业健康发展提供数据参考。

  总榜

  针对10家快递企业的服务满意度排名中,百世、韵达、天天和宅急送的指标得分未达到行业均值。顺丰排名第一,最高的民调满意度、良好的线上线下服务以及最详细、透明的隐私条款,是其优势所在;而较高的运费是其失分点。这也是顺丰第三年在南都大数据研究院《广州市快递行业服务满意度榜单》中登上榜首。德邦快递和去年一样,以较好的综合成绩排名第二,申通的排名从去年的第四升为第三,韵达从去年的第七降为第八。

  总榜排名末两位的是天天和宅急送。其中,天天失分在于民调满意度最低,快递速度较慢,以及官网没有提供隐私条款。宅急送平均有效申诉率在10家快递中最多,民调问卷满意度较低,线上线下服务也不理想。在实测环节,记者曾连续3天通过宅急送微信小程序和官网下单,但一直没有快递员上门取件。辗转联系到网点人员,却被告知人手不够、无法取货,建议记者联系别的快递公司。

  申诉率整体减少,韵达申诉处理最差

  近年来,从国家到省市,邮政管理部门每月都会公布消费者申诉情况。广州市邮管局通过12305邮政业消费者申诉电话、申诉网站收集信息,其中基本都是涉及快递业问题。消费者申诉的问题类型,主要集中在投递服务上,平均占比44.3%;其余问题为物品丢失短少和延误。广州消费者申诉的集中问题与全国情况趋势一致,也和民调中反映的主要问题吻合。

  针对10家快递企业的排名,宅急送平均有效申诉率最高,宅急送在2018年2月,每百万件快件有效申诉更是高达234.63件,而当月广州全市快递业务平均每百万件快件有效申诉为4件。平均有效申诉率最低的是韵达,仅为0 .21;德邦快递为0 .8,排在第二位。

  时间统计区间内,广州全市快递业务的平均有效申诉率为1.98,比去年的5.61减少了183%。样本企业中,除了韵达、德邦快递、中通、圆通,其余企业的平均有效申诉率均高于(差于)全市均值。今年,除宅急送、顺丰、EM S的平均有效申诉率增高(变差)外,其余7家的成绩均好于去年。

  时间统计区间内,广州市消费者对企业申诉处理结果平均满意率达到95 .7%,即是对申诉处理不满意率是4.3%。10家快递企业中,仅顺丰和中通的处理申诉平均不满意率低于均值,表现较好。

  和去年一样,韵达虽然平均有效申诉率较低,但用户对申诉处理的不满意率却最高,达到10 .11%,其售后服务不容乐观。此外,宅急送的申诉处理不满意率接近一成。

  大件快递德邦受欢迎 旺季不限收

  大件快递容易遭受“大件歧视”。此次测评,专门就大件快递选择度开展了民意调查。综合结果显示,受访者收寄大件快递较多选择德邦快递。

  大件快递与传统物流有着巨大差别,传统的大件物流不管是寄件还是收件,都需要用户亲自到网点寄取包裹。而按照《快递暂行条例》,所有快递包括大件快递,快递员都有义务送到送货地址上的具体地点,这对快递公司提出了考验,‘’大件歧视‘’也由此产生。双11到来,快递数量爆棚,一些快递公司宣布限收限重,在大件物流方面有优势的德邦快递则宣称“旺季不限收”,并承诺“上至40kg 100%免费上楼”,“上至60kg包接包送”。

  平均运费与去年持平,顺丰最贵

  今年9月以来,部分快递企业公布费用调整通知。其中,中通快递宣布从10月1日起启动快递费用调节机制,调整全国到上海地区的快递费用,其他地区的快递费用调整时间另行告知。韵达也将各网点到达上海地区的快件派费上调0 .5元/票。但南都大数据研究院实测发现,今年样本企业的平均运费为11 .65元,与去年持平。其中,韵达、天天均上升1元,邮政快递(EMS)下降1.5元,百世下降1元。寄往北京和深圳的平均运费,最优惠的是申通和百世,均为9元,而顺丰和邮政快递(EM S)则较贵,顺丰的平均运费是申通、百世的两倍。

  记者还发现,多数快递企业实际收费比官网报价低。比如,两地快递测评中,0 .5公斤的物品从广州寄往深圳,EM S官网运费查询是20元,实际收费12元;同样的物品从广州寄往北京,中通和韵达的官网报价均为20元,实际收费12元。

  双11来临,中通和圆通公布,将从11月11日起在全国范围启动旺季中转费和派费调节机制。具体费用调整幅度,由当地服务网点根据总部指导建议并结合各自实际情况实施。

  EMS在线服务到位,宅急送客服常不在线

  “在线服务”是本次实测的一个部分,涉及网上“下单、查件、运费估算、在线客服、网点查询、违禁告知、赔付告知、投诉渠道、移动应用(微信和APP)”10个考察指标,整体得分较高的是EMS、中通、德邦快递和圆通,较低的是宅急送、天天和百世。

  在线下单和查件这两个功能上,9家快递公司都做得不错,功能板块位置醒目,操作便捷。只有宅急送在官网没有寄件通道,在小程序下单却迟迟无人接单。百世官网首页没有运费查询功能,仅下单页面有运费估算;天天显示运费“以当地快递公司为准”,记者找客服咨询运费,被告知“去官网找当地公司电话”,但查询到部分网点并没有留电话。

  禁寄物品告知方面,除申通官网没有查询到外,其余快递公司均逐一列明清单。顺丰和中通有违禁品查询功能,输入物品名称即可查询是否属于违禁品。德邦除了提供违禁品查询外,还根据公司自身条件提供了“拒收品“特殊规范品”清单。

  在投诉渠道方面,多数快递公司采取网上填写投诉表格的形式,申通公布了全国各地网点的电话;百世点击“投诉与建议”直接跳到在线客服,可及时进行投诉。

  10家样本企业均有在线客服,都是先由机器人服务,顾客自助查询,如果没有解决问题,就转为人工服务。在线客服的差距主要表现在转人工服务的速度上。天天和德邦快递接入人工客服需要排队,而且等候时间很长;中通客服回复速度快,解答耐心,态度良好。宅急送的客服经常不在线,但咨询时回复快、回答详细。

  10家快递公司都有微信公众号,均可寄件。除宅急送、天天、百世外的7家快递公司有A PP。

  仅德邦快递要求实名验证

  “实名收寄”是国家邮管局去年重点推进落实的三项制度之一,要求严格执行用户身份查验、核对和信息登记,确保用户信息可录入、可查询、可核对、可追溯。在今年实际测评时,10家快递公司中仅有德邦快递一家核验身份??斓菰痹谌〖?,要求寄件人输入身份证号码。南都指数也针对“实名验证”话题展开了民调。结果显示,有15.8%的受访者表示从没有快递公司向他们提出身份验证的要求。10家快递中,66 .04%的受访者表示顺丰提过实名,37 .12%的受访者表示中通快递提过,36.65%的受访者表示邮政快递EM S提过,这3家快递位列前三。

  在实测中,快递员收件后,仅有EMS主动提供了发票,德邦快递表示可申请电子发票;百世和天天不提供发票,其他几家在记者的要求下才给了发票。

  此外,今年出台的《快递暂行条例》倡导绿色快递,《快递封装用品》系列国家标准也要求快递包装袋宜采用生物降解塑料,减少白色污染。这次实测中,EMS、顺丰和韵达就使用了纸质大信封,天天采用了“可再生”塑料袋。

  顺丰隐私政策最佳,5家没有提供

  近日,南都大数据研究院对10家最常用快递企业的隐私条款进行了测评。测评的主要对象为iOS设备上的官方A PP,如果没有A PP则改为网站。

  测评结果显示,只有5家快递企业提供了隐私条款,分别为顺丰、申通、德邦快递、圆通和EMS,其中顺丰以96分位列榜首,处于透明度高层级。其他4家多为透明度较低。如圆通与EM S评分仅为29和17,隐私条款不仅非常概括,而且缺失了很多披露企业责任的重要条款。

  顺丰在10月30日更新了隐私政策,说明了顺丰是如何收集、储存、使用和共享用户个人信息的,并就用户如何实现权利给出了操作步骤。而中通、天天、宅急送、百世和韵达没有提供任何隐私条款。这意味着,用户的权益将无法得到保障。

  指标说明

  《广州市快递行业服务满意度榜单(2018)》的一级指标由有效申诉、民调、服务实测和隐私政策组成,权重分别为30%、20%、35%和15%。其中,有效申诉率和“用户对申诉处理的不满意率”来自广州市邮政管理局2017年10月至2018年9月的平均数据;服务实测由南都发起,今年10月下旬以南方都市报社为中心,向北京和深圳寄出同样物品(一本长28 .5厘米、宽16 .5厘米、厚1厘米的书),对比不同快递公司的平均时间、平均运费、收件服务、客服态度、进度查询、身份验证、发票提供、电话通知、送件服务、包装形式、物品完整等11项内容(二级指标);隐私政策透明度由南都个人信息?;ぱ芯恐行耐ü斓莨竟偻駻PP公布的相关隐私条款进行评价。本次南都指数除发布“广州市快递行业服务满意度总榜”之外,还将发布6个分榜,分类型给样本企业排座次。

  行业观察

  快递柜增多,送货上门减少?

  根据广州市邮管局官网数据,用户对快递行业的投诉主要集中在投递服务上,平均占比44.3%,而本次测评的民意调查显示,43%的受访者反映快递“收件/送件不规范”。这两年,快递行业越来越普遍地使用快递柜、驿站、代收点,方便了一部分用户,也给一部分用户带来了烦恼。

  今年的快递实际测评中,9家快递公司寄往北京的快递均有快递员送件上门,而通过申通、圆通寄往深圳的快件到达后,快递公司只发送了短信,通知收件人到快递柜自取,但未告知取件码,强迫用户关注快递柜的微信公众号,强迫关联手机,给用户带来诸多不便。根据今年5月开始实施的《快递暂行条例》第二十五条规定,快递员有义务将快递送到收货地址上的具体地点,当面验收。如果快递小哥想放到代收点或者快递柜,必须征得当事人同意,否则就属于违规行为。